АТОР составила памятку для тех, кто не может вернуться домой из-за закрытого неба
Российские туристы, застрявшие под закрытым ближневосточным небом, создали чаты, где дают друг другу советы, как выбраться, — но туроператоры и юристы считают, что не всегда эти советы полезны. Иногда паникеры лишь сбивают с толку товарищей по несчастью, заставляя их тратить лишние деньги.
тестовый баннер под заглавное изображение
Турагенты рассказывают, что к ним обращаются пассажиры отечественного флагмана авиаперевозок с просьбами включить их в некие «списки». Информация о том, что авиакомпания «забирает по спискам», распространилась в тех самых чатах «взаимопомощи».
– Мы приехали в Дубай самостоятельно, – рассказывают туристы из Краснодара. – Обратные билеты на 28 февраля, рейс сначала перенесли на 3 марта, но сегодня мы не вылетели тоже. А теперь нам предлагают доплатить по 330 тысяч рублей с человека, чтобы вылететь в Москву 6 марта. При этом гарантий никаких не дают: мол, не от них зависит, а от «ковра»! Но если и к 6 марта небо не откроют, еще раз, что ли, доплачивать?!
Вопрос, обязаны ли авиакомпании компенсировать пропущенные не по их вине рейсы – в виде бесплатной перевозки или деньгами, – сегодня мучает застрявших на Ближнем Востоке россиян больше всего. Многим уже разослали памятки от МИД, что в данных обстоятельствах ни авиакомпании, ни туроператоры «не в состоянии массово компенсировать издержки и оплачивать проживание». Но что тогда делать туристам: ведь чем дольше ждешь, тем больше тратишь денег, тем более бесплатное проживание продлили не всем. А самостоятельным путешественникам и обращаться не к кому: их самостоятельно купленные билеты просрочены, а никакой внятной информации нет. Отсюда и возникла в чатах «теория списков».
– Ну вот небо откроют, а в расписании же стоят другие рейсы, все они заполнены, – поясняет свою веру в «списки» туристка из Питера. – Как в эти забитые самолеты затолкаешь всех, чьи рейсы уже пропущены?! А в памятке МИД сказано, что никаких специальных вывозных рейсов не будет. Мы дозвонились в колл-центр нашего перевозчика, а они сказали, что некоторые самолеты вылетают, но чтобы попасть на рейс, надо сначала попасть в список, «который формирует Москва». Ну а кто в Москве может такие списки формировать? Конечно, туроператоры, которым неохота платить за то, чтобы их туристов держали в отелях. То есть они скорее забирают своих. Вот мы и подумали: если посулить денег знакомым турагентам, может, они внесут в свой список и нас, хоть мы и дикарями?..
Что говорят туроператоры
Сами продавцы ближневосточных туров уверяют, что списки – это фантазии самих туристов, вывезут всех, вопрос лишь в том, когда откроют небо. А перевозчики уверяют, что пока формируют списки гипотетически, и это не поименные списки счастливчиков, а номера рейсов и даты. К примеру, 6 марта – разумеется, при условии открытия неба – часть бортов сможет забрать пассажиров таких-то и таких-то пропущенных рейсов. Следующие недозагруженные борта ожидаются 10 и 2 марта. При этом отмененные рейсы из Дубая не станут отправлять из Абу-Даби (на это жалуются туристы: мол, из Абу-Даби «кто-то улетает»), чтобы не создавать путаницу. А если воздушное пространство к этим датам не откроют, никто вовсе никуда не полетит.
Многие туристы рассказывают, что видят на агрегаторах в свободной продаже билеты из ОАЭ на ближайшие числа – к примеру, из Дубая в Москву всего за 52 тыс. руб. за двоих. Там же есть билеты на Стамбул, которые многие пытаются приобрести. Но те редкие перевозчики, которые в эти дни отвечают на звонки, поясняют, что это работа агрегатора, генерирующего цены на билеты, исходя из соотношения спроса и предложения, и его искусственному разуму про реальные атаки в небе ничего не известно.
Некоторые застрявшие в чатах жалуются, что получили сообщения, что их рейсы, не вылетевшие 1, 2 и 3 марта, перенесли на 9, 10 и 12 марта. А те, чьи авиакомпании не отвечают на звонки и обращения вовсе, отвечают, что не жаловаться надо, а радоваться: хоть какая-то ясность и лишних денег не вымогают.
В аэропорту Дубая жалуются на атаки со стороны граждан, отчего-то не верящих в закрытое небо. Хотя дубайский международный аэропорт уже официально объявил, что по 1 миллиону долларов за каждую минуту (!) простоя. Убытки несут и эмиратские перевозчики.
По словам российских продавцов туров, они совместно с отечественными перевозчиками организуют вывозные рейсы, отдавая приоритет туристам, не вылетевшим с 28 февраля по 2 марта. Так две эмиратские авиакомпании уже выполнили рейсы из Абу-Даби и Маската в Москву 2 марта. А 3 марта целых 3 рейса повышенной вместимости из Дубая и Абу-Даби в Шереметьево выполнил главный отечественный перевозчик. Значит, летать все же можно, но осторожно?
По данным, гарантии на которые, правда, никто не дает, отечественные перевозчики планируют начать вывозить своих застрявших пассажиров в Москву, Новосибирск, Екатеринбург и Казань с 4 марта. С этого же дня планируют возобновить рейсы в РФ и ближневосточные авиакомпании.
Что нужно делать тем, кто ждет вылета
Ассоциация туроператоров России (АТОР) подготовила универсальную памятку для тех, кто пока еще не вернулся домой:
Оставаться на связи с туроператором. Держать телефон включенным и заряженным, регулярно проверять личный кабинет на сайте туроператора, электронную почту и мессенджеры.
Собрать документы. Загранпаспорт (срок действия – не менее 6 месяцев), ваучер туроператора, билеты (даже отмененные), страховка, подтверждение оплаты тура.
Подготовить ручную кладь. Ценные вещи, лекарства, зарядные устройства, минимальный набор одежды и гигиены.
Уточнить размещение. Туроператоры гарантируют размещение в отелях. Если вас переселяют в другой отель — запросите письменное подтверждение от туроператора. Сохраняйте чеки, если оплачиваете дополнительные дни проживания самостоятельно.
В день вылета: подтвердите участие в рейсе через гида или агента, прибывайте на трансфер или в аэропорт строго в указанное время, возьмите с собой все документы и подтверждение рейса (если есть).
Можно ли вернуть деньги за неиспользованный билет
Многие из россиян, кто должен был вернуться домой через страны Персидского залива транзитом, но не смог этого сделать, уже потратились на новые билеты – через китайские и сибирские города. Теперь их волнует вопрос: получат ли они хоть что-нибудь за старые? Ведь многие уже нашли на сайтах своих авиакомпаний набранное мелким шрифтом: «Если отмена рейса произошла из-за обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора), например, закрытия воздушного пространства по решению властей, военных действий, стихийных бедствий, авиакомпания обычно не обязана компенсировать сопутствующие убытки (например, расходы на проживание в отеле или трансфер). В таких случаях перевозчик освобождается от ответственности, так как не мог предвидеть и предотвратить эти обстоятельства».
«Можно ли получить компенсацию за неиспользованный билет от авиакомпании, если в аэропорту вылета закрыто воздушное пространство? Или «небо закрыто» над авиагаванью, через которую выполняется стыковочный рейс?» – этот вопрос мы адресовали юристам.
– Да, в случае отмены рейса из-за закрытия воздушного пространства (например, в аэропорту стыковки) пассажир вправе потребовать полный возврат стоимости билета, даже если билет был невозвратным, – отвечает нам юрист Александр Колганов. – Однако получить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (например, за понесенные расходы на проживание или питание) в такой ситуации обычно нельзя, так как закрытие неба относится к обстоятельствам непреодолимой силы (форс-мажору).
Право на возврат билета. Согласно законодательству, если рейс отменен по причине, не зависящей от пассажира (в том числе из-за запрета на полёты компетентными органами), пассажир имеет право на полный возврат уплаченной суммы. Это правило распространяется и на стыковочные рейсы.
Важно: возврат оформляется как «вынужденный», и авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета, даже если изначально билет был невозвратным.
Если билет куплен через агентство или агрегатор, обращаться нужно к продавцу. Для оформления возврата необходимо зафиксировать факт отмены рейса: получить письменное подтверждение от авиакомпании (справка по форме перевозчика) и сохранить оригинал электронного билета (маршрут-квитанцию), посадочный талон (если выдавался).
Если речь идет о стыковочном рейсе, то все зависит от того, как оформлен перелет. Возможны разные варианты:
Единое бронирование и один перевозчик на всем маршруте (например, Москва — Дубай — Бали одной авиакомпанией). В этом случае авиакомпания должна предложить альтернативный маршрут, перенести поездку бесплатно или вернуть деньги за весь неиспользованный маршрут.
Единое бронирование, но разные авиакомпании (например, Москва — Дубай выполняет одна авиакомпания, Дубай — Бали — партнер). Ответственность несет перевозчик, у которого куплен билет (тот, чей код указан в билете). Он обязан предоставить бесплатное перебронирование через другие маршруты партнёров, возврат стоимости всей перевозки, если маршрут стал невозможен.
Два раздельных бронирования (самостоятельная пересадка, например, Москва — Дубай одним билетом, а Дубай — Бали другим). Это два разных перелета. Обычно, если первый рейс отменен, вторая авиакомпания не обязана возвращать деньги за следующий билет. Однако в ситуации с закрытием неба вероятно, что и второй рейс также не сможет состояться. Нужно связаться с перевозчиками или продавцами билетов на всех сегментах маршрута, чтобы выяснить условия обмена, возврата или перебронирования.
Когда компенсация за убытки не положена. Авиакомпания освобождается от ответственности за причиненные неудобства, включая компенсацию морального вреда, если задержка или отмена рейса произошла из-за:
стихийного бедствия;
военных действий;
погодных условий;
отмены или запрета рейсов компетентными органами;
угрозы жизни и здоровью пассажиров при выполнении рейсов.
В таких случаях пассажир вправе требовать только возврата уплаченной за билет суммы, но не дополнительных выплат.
Действия пассажира:
Обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту или через службу поддержки.
Получить письменное подтверждение отмены рейса.
Сохранить все документы (билет, посадочный талон, справку об отмене).
Подать заявление на возврат в авиакомпанию или через посредника, где был куплен билет.
Если авиакомпания отказывает в возврате, можно направить письменную претензию с приложением подтверждающих документов. Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней.
При отсутствии ответа или отказе в удовлетворении претензии пассажир вправе обратиться в суд.
Также стоит проверить, не указано ли в вашем в страховом полисе дополнительное покрытие расходов в случае отмены/задержки рейса. Некоторые виды страховых полисов включают риски, связанные с политическими или военными событиями.