Режим ЧС и ограничения не дают отелям право бессрочно удерживать предоплату
В разгар летнего сезона многие россияне, планировавшие отдых на море, оказались перед непростым выбором. Из-за транспортных ограничений, перебоев с топливом и режима чрезвычайной ситуации часть туристов решила отказаться от поездок или изменить маршрут. Однако некоторые столкнулись с неожиданной проблемой: гостиницы не спешат возвращать внесенную предоплату. Разбираемся, когда такой отказ имеет право быть, а когда деньги можно и нужно требовать обратно.
Жительница Москвы Александра еще в ноябре прошлого года забронировала семейный отдых в одном из отелей Алушты. Две недели проживания для четырех человек обошлись более чем в 700 тысяч рублей, из которых почти 243 тысячи были внесены в качестве предоплаты.
Однако в конце мая на полуострове возникли серьезные сложности с топливом.Затем последовали ограничения движения поездов, а 26 июня в Крыму и Севастополе был введен режим чрезвычайной ситуации.
11 июня, более чем за месяц до заезда, Александра уведомила гостиницу об отмене бронирования. Согласно договору, отказаться от поездки без штрафных санкций можно было не позднее чем за 30 дней до заселения. Представители отеля подтвердили, что деньги вернут, но предупредили о возможной задержке из-за большого количества обращений.
Прошли недели, однако средства так и не поступили. Вместо этого туристка получала письма с формулировками вроде «возврат находится под личным контролем руководства». Позже сотрудники гостиницы сообщили, что из-за режима ЧС не могут назвать даже примерные сроки выплаты. При этом, по словам Александры, отель продолжает принимать гостей и активно рекламирует номера.
Подобные истории обсуждают и другие туристы в социальных сетях и на туристических форумах. Люди жалуются на длительное ожидание возвратов, отсутствие конкретных сроков перечисления денег и стандартные ответы служб поддержки. При этом ситуация касается не только Крыма. После транспортных ограничений часть отдыхающих стала переносить поездки и на соседних курортах, включая Сочи, где также фиксируются вопросы по условиям отмены бронирований, хотя массовых сообщений о длительных задержках возвратов там значительно меньше.
По словам юриста Марии Архиповой, само по себе введение режима чрезвычайной ситуации не означает, что гостиница освобождается от обязанности вернуть деньги.
— Между гражданином и гостиницей заключен договор возмездного оказания услуг. Статья 782 Гражданского кодекса РФ и статья 32 Закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривают право заказчика отказаться от услуги до начала ее оказания. Если турист соблюдает условия договора, например отменяет бронирование за установленный срок, гостиница обязана вернуть деньги, за исключением документально подтвержденных фактически понесенных расходов, — поясняет эксперт.
По словам юриста, многие ошибочно считают, что режим ЧС автоматически освобождает бизнес от любых обязательств перед клиентами.
— Это не так. Статья 401 ГК РФ действительно говорит о форс-мажоре, но он освобождает лишь от ответственности за нарушение обязательств, а не от самого обязательства вернуть деньги. Если гостиница утверждает, что объективно не может перечислить средства, она должна это доказать. Простого заявления о том, что «идет ЧС», недостаточно, — отмечает Архипова.
Особое значение, по словам специалиста, имеет фактическое поведение самой гостиницы.
— Если отель продолжает работать, размещает рекламу, принимает новых гостей и получает прибыль, то ссылка исключительно на форс-мажор выглядит значительно менее убедительной. Суды оценивают именно реальное положение дел. Продолжение хозяйственной деятельности означает, что организация должна исполнять и свои денежные обязательства перед прежними клиентами, — говорит юрист.
Если деньги не возвращают добровольно, эксперт советует действовать поэтапно.
Что делать туристу:
• направить гостинице письменную досудебную претензию с требованием вернуть деньги;
• сохранить договор, переписку, чеки и подтверждение отправки претензии;
• если ответа нет или возврат необоснованно затягивается — обращаться в суд.
В суде, помимо самой суммы предоплаты, можно потребовать проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, а также судебные расходы.
Как подчеркивает Мария Архипова, внутренние распоряжения гостиницы или ссылки на собственные правила не имеют приоритета над федеральным законодательством. Если условия договора или локальные документы противоречат Закону «О защите прав потребителей», применяются нормы закона.
Иными словами, если турист вовремя отказался от поездки и договор не предусматривает законных оснований для удержания части суммы, режим ЧС сам по себе не дает гостинице права неопределенно долго пользоваться чужими деньгами. Если же добровольно вернуть средства не удается, закон предусматривает вполне рабочие механизмы защиты прав потребителя через суд.