Продажи

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

В книжный магазин зашел покупатель. Ему нужна книга, которая есть в этом магазине, но он уходит без покупок. Вот несколько возможных причин:

  • к покупателю никто не подошел, а самостоятельно найти книгу не получилось;
  • продавцы слишком навязчивые: такое ощущение, что вместе с нужной книгой хотят продать половину ассортимента;
  • с сервисом все в порядке, но покупатель передумал: например, книга ему не понравилась или она слишком дорого стоит.

Бывает, что люди решают не покупать по объективным причинам. В этом случае можно попытаться отработать возражения. Хуже, когда человек отказывается от покупки из-за поведения продавца — тогда магазину нужно поработать над качеством продаж.

В статье рассказали, как должен вести себя продавец, чтобы людям было комфортно делать покупки. Еще собрали 8 приемов продаж — они помогут разобраться в потребностях покупателей и правильно порекомендовать им подходящие товары или услуги.

Приемы продаж из статьи можно использовать при продажах офлайн и онлайн, при общении с покупателями в мессенджерах и по телефону.

Как продавать эффективно

Задача продавца — мягко выяснить потребности клиента, подобрать продукты, которые могут закрыть эту потребность, и сделать персональное предложение. Вот несколько советов, которые помогут этого добиться:

  1. Хорошо знать ассортимент.
  2. Создавать во время общения комфортную обстановку.
  3. Искать к каждому клиенту индивидуальный подход.
  4. Делать больше, чем другие.
  5. Не давить и не манипулировать.
  6. По возможности не работать по скриптам.

Хорошо знать ассортимент. Это базовый навык продавца. Прежде всего покупателям нужна грамотная консультация по продукту — если консультант не может этого предложить, его не будут слушать. Например, продавец в книжном магазине должен с ходу ответить, что интересного есть в разделе фантастики и что почитать, если в прошлый раз покупателю понравились «Дюна» Фрэнка Герберта или «Основание» Айзека Азимова.

«Может быть такое, что продавцу задают вопрос, на который он с ходу не может ответить. Это нормально, но на его месте я постарался бы сделать так, чтобы такие ситуации больше не повторялись. Например, я продаю книги. Меня спрашивают: „Михаил, что у вас есть из приключенческой литературы?“, — а я не могу ответить. Тогда я позову коллегу, чтобы ответила она. Но потом сам к ней подойду и попрошу назвать 10 главных приключенческих книг, выучу названия, сделаю чек-лист и запомню. Теперь меня на приключенческую литературу больше не поймать. Я первый и последний раз наступил на эти грабли — больше этого не случится».

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Михаил Люфанов

Создатель клуба профессиональных продавцов SalesPortal, автор телеграм-канала MikeLuff

Создавать во время общения комфортную обстановку. Продавец должен быть опрятным, вежливым, относиться к покупателю с уважением, внимательно его слушать, не перебивать, не нарушать его личные границы. Например, когда клиент только пришел в магазин, не нужно сразу заводить с ним разговор на личные темы: делать комплименты, пытаться с ходу выяснить потребности. Лучше ненавязчиво сообщить, что можете помочь, и дать человеку самому решить, нужна ему консультация или нет.

Как не стоит начинать разговор с покупателем в офлайн-магазине

❌ Какая у вас симпатичная сумочка! Прямые комплименты могут восприниматься как нарушение личных границ, а это отпугнет покупателя.
❌ Сегодня хорошая погода, правда? Разговор на отвлеченные темы может считываться как манипуляция: покупатель понимает, что продавец хочет продать, а погода только предлог, чтобы завязать разговор.
❌ Вот этот детектив очень хороший! Я прочитала за день — невозможно было оторваться Непрошеный совет может восприниматься как нарушение личных границ, а рассказ о личном опыте — как манипуляция

Как стоит начинать разговор с покупателем в офлайн-магазине

✅ Добрый день! Если понадобится консультация, пожалуйста, обращайтесь. Нужно показать покупателю, что вы готовы помочь, но не настаиваете на продолжении разговора: если надо, он спросит сам.
✅ Сегодня на книги с этой полки скидка 15%.

✅ Зарубежные детективы есть еще и в соседнем зале

Можно ненавязчиво упомянуть об акциях или что-то сказать об ассортименте — если видите, что человеку это может быть интересно. Это не воспринимается как нарушение личных границ — вы просто делаете свою работу

Искать к каждому клиенту индивидуальный подход. Нужно понять, что за человек перед вами, и строить общение с ним исходя из этого. Сделать это непросто, и чем опытнее продавец, тем больше он узнает о человеке по внешнему виду и по общению. Вот на что можно опираться:

  1. Возраст. С подростками, взрослыми и пожилыми нужно разговаривать по-разному. Например, пожилые люди часто приходят в магазин просто поговорить. Если есть время, их желательно выслушивать, расспрашивать, давать возможность высказаться. Тогда они уйдут из магазина довольные, даже если ничего не купят. Если во время разговора зашел другой покупатель, можно вежливо попросить пожилого человека подождать — скорее всего, он не обидится.
  2. Пол. Считается, что с мужчинами и женщинами продавцы должны работать по-разному. Например, женщины больше доверяют эмоциям и лучше реагируют на прилагательные вроде «потрясающий», «изумительный». А мужчины от такого раздражаются: им нужны рациональные слова вроде «эффективный», «длительный», «высокоскоростной». Но всегда надо смотреть на реакцию конкретного человека. Бывают рациональные женщины и эмоциональные мужчины, на них стандартные подходы не сработают.
  3. Фокус внимания. Обращайте внимание, что важно для покупателя и какие слова он выбирает для вопросов. Например, если девушка спрашивает, по какой технологии выполнен процессор, вероятно, она рационал и хорошо разбирается в вопросе — для нее факты важнее эмоций. Тогда не стоит ей рассказывать, какие у этого ноутбука симпатичные обои на рабочем столе, а нужно назвать тип процессора и рассказать о его характеристиках.
  4. Движения, походка, манера общаться. Есть яркие типы покупателей, которых легко заметить в торговом зале. Например, «музейщики» — люди, которые держат руки за спиной. Они, скорее всего, ничего не купят, а пришли «просто посмотреть». Есть «всезнайки», их цель — показать продавцу свои глубокие знания. Есть необщительные «сухари» — они отвечают кратко и не смотрят в глаза. К каждому нужен особый подход: «музейщиков» лучше оставить в покое, а с «сухарями» общаться максимально осторожно, чтобы не нарушить их личные границы.

В большинстве случаев достаточно понять о покупателе буквально несколько вещей: готов ли он к покупке прямо сейчас, рационален он или эмоционален, визуал или аудиал. Тогда продавец сможет общаться в комфортной для человека манере и подбирать аргументы, которые будут для него убедительны.

Можно попробовать узнать о человеке больше. Существует много типологий личности, на которые можно опираться при продажах. Например, в типологии Майерс — Бриггс выделяют 16 психотипов в зависимости от степени экстравертности, способа принятия решений и некоторых других критериев. Но определить тип личности при первом контакте может быть сложно — это уже продвинутый уровень продаж.

Делать больше, чем другие. Если сервис в магазине превосходит ожидания, это повод вернуться в такой магазин. Например, можно дарить покупателям подарки, доставлять покупки до дома, распечатывать подробные рекомендации, как пользоваться сложной техникой.

Если в магазине пока нет подобного сервиса, продавец может импровизировать. Например, вы продаете смарт-ТВ пожилому человеку. Можно написать ему адрес сайта с подсказками, найти на его телефоне нужное видео или даже оставить свой телефон, чтобы покупатель мог позвонить или написать, если понадобится помощь. Продавцы так почти никогда не делают, поэтому такой жест многие оценят: порекомендуют магазин другим и сами вернутся за новыми покупками.

Не давить и не манипулировать. Решение, которое принял покупатель, должно быть его собственным. Не должно быть чувства, что продавец вынудил его потратиться на ненужное.

«Есть известная техника трех „да“: нужно задать два вопроса, на которые можно ответить только „да“, чтобы на третьем вопросе сделать предложение о покупке, на которое человек тоже ответит „да“. Но большинство людей после второго „да“ развернутся и уйдут. Потому что увидят, что ими манипулируют, продавец применяет какие-то примитивные техники продаж. Как только мне первый раз говорят: „Ну вы же согласны, что это хорошая вещь?“ — я разворачиваюсь и ухожу».

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Михаил Люфанов

Создатель клуба профессиональных продавцов SalesPortal, автор телеграм-канала MikeLuff

В продажах нужно исходить из интересов клиента. Например, студенту периодически нужно распечатывать курсовые работы и рефераты, для этого он покупает принтер. Продавец может применить техники убеждения и продать ему самый дорогой принтер в магазине. Но студент уйдет с ощущением, что его продавили и он потратил лишнее. Лучше сделать по-другому: показать все варианты, а итоговое решение оставить за покупателем. Тогда человек купит то, что ему хорошо подходит, и будет благодарен продавцу за помощь.

По возможности не работать по скриптам. Скрипты — это сценарии, которые продавцы используют в разговоре с покупателями. Обычно там дословно прописаны все реплики продавца — остается только их выучить и использовать.

Новичкам скрипты помогают меньше волноваться и не забывать про важные этапы продаж. А опытным продавцам мешают импровизировать: не получается подстраиваться под конкретного клиента и выстраивать разговор исходя из его потребностей.

Вместо скриптов лучше использовать чек-листы. Это список того, что нужно упомянуть в разговоре с покупателем: свойства товара, список аксессуаров к нему, дополнительные услуги — например, расширенная гарантия или бесплатная доставка. Продавец постепенно учит пункты чек-листа или держит его под рукой, чтобы ничего не забыть при продаже.

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

В чек-листах нет точных формулировок — только опорные пункты. Как именно предложить покупателю дополнительный товар или рассказать о преимуществе продукта, продавец решает по ситуации

Эффективно продавать помогают приемы продаж: их много, о некоторых мы рассказывали в другой нашей статье.

Дальше расскажем еще про несколько таких приемов. Некоторые подходят только для офлайн-продаж — например, только в офлайн-магазине можно дать покупателю что-то попробовать или пощупать. Но большинство техник универсальны: их можно применять при общении с покупателями в мессенджере, по телефону или через электронную почту.

Прием № 1. Комфортно — интересно — полезно

Техника «Комфортно — интересно — полезно» — это способ расположить к себе клиента, сделать так, чтобы ему хотелось общаться с продавцом.

Продавец должен сделать так, чтобы через несколько минут разговора клиенту было с ним комфортно, интересно и полезно.

Комфортно. Продавец опрятный, вежливый, доброжелательный, его манера разговаривать располагает к общению. Он не переходит к личным темам с первых минут разговора, не давит и не манипулирует.

Интересно. Продавец рассказывает покупателю что-то, чего тот не знает.

Алексей общается с покупателем — фанатом книг о Шерлоке Холмсе. В какой-то момент разговора продавец упоминает, что недавно появилось очень качественное продолжение серии — «Дом шелка» Энтони Горовица. Эту книгу одобрил Фонд наследия Конан Дойла, и ее можно рекомендовать даже самым преданным фанатам. Покупатель впечатлен: оказывается, Алексей отлично разбирается в теме. Он с удовольствием соглашается полистать книгу и готов продолжать разговор: вдруг ему тут еще что-нибудь интересное посоветуют?

Полезно. Продавец помогает закрыть потребность. Например, покупатель ищет конкретное издание Конан Дойла, а в магазине его нет. Тогда продавец может поискать это издание в других магазинах сети или предложить покупателю зайти на следующей неделе — нужную книгу должны привезти в понедельник.

Если у продавца получится быть для покупателя комфортным, интересным и полезным, скорее всего, продажа состоится.

Прием № 2. Активное слушание

Активное слушание помогает выяснить потребности покупателя и понять, какие товары могут закрыть эти потребности.

Кажется, что слушать очень просто: стой, кивай и впитывай информацию. На самом деле, чтобы понять все, о чем говорит покупатель, придется постараться.

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Научиться активному слушанию можно, если регулярно тренироваться. Главное тут — искреннее желание понимать людей и внимательное отношение к ним

Вот что может делать продавец в разговоре с покупателем, чтобы понять его лучше:

  1. Время от времени перефразировать слова покупателя. Например: «Я правильно понял, что вы ищете детектив, похожий по стилю на Конан Дойла, но свежий?»
  2. Задавать уточняющие вопросы: «Вам нужен исторический детектив или действие может происходить в нашем времени?»
  3. Проявлять внимание к деталям: «Вы сказали, что любите Стругацких, но это не совсем детективы. Получается, вам и фантастика интересна?»

Если продавец владеет навыком активного слушания, покупатели с удовольствием рассказывают ему о своих потребностях. После этого легко сделать им подходящее предложение о покупке.

Прием № 3. СПИН-продажи

СПИН-продажи — подход, который помогает выяснить потребности покупателя и показать ему, как ваш товар или услуга могут эти потребности закрыть.

Аббревиатура «СПИН» показывает порядок, в котором нужно задавать вопросы четырех типов:

  1. Ситуационные.
  2. Проблемные.
  3. Извлекающие.
  4. Направляющие.

Ситуационные вопросы. Помогают выяснить, как покупатель сейчас решает задачу, для которой нужен продукт.

Предположим, речь идет о подписке на электронную библиотеку: она подойдет людям, которые много читают и хотят иметь ранний доступ к книжным новинкам. Эти люди могут выбирать разные способы закрыть свою потребность в чтении, например:

  • покупают бумажные книги;
  • скачивают пиратские копии;
  • ходят в библиотеку возле дома.

Чтобы разобраться, как обстоят дела у покупателя, продавец задает ему открытые вопросы, а дальше применяет технику активного слушания: не перебивает, уточняет, выясняет детали.

Примеры ситуационных вопросов:

  1. Какие книги вы любите читать?
  2. Сколько книг читаете в месяц?
  3. Где вы обычно берете книги: покупаете, скачиваете, ходите в библиотеку?

Проблемные вопросы. Помогают понять, какие у покупателя сложности с закрытием потребности. Например, он покупает много бумажных книг, но квартира маленькая, и хранить их негде. А в библиотеке возле дома невозможно найти новинки: книги туда попадают лет через 10 после первого издания.

Примеры проблемных вопросов:

  1. Сколько денег вы примерно тратите на книги в месяц?
  2. Удается ли читать все, что хочется?
  3. Сколько проходит времени с момента, когда вам захотелось прочитать книгу, до момента, когда вы взяли ее в руки?
  4. Вам хватает места для хранения книг?

Извлекающие вопросы. Помогают покупателю осознать проблему и задуматься о поиске решения. Например, бумажные книги стоят дорого, поэтому он не может покупать так много книг, как ему хочется. Было бы здорово тратить меньше, а читать при этом больше.

Примеры извлекающих вопросов:

  1. Было ли у вас такое, что купили модную книгу, разочаровались, потом жалели о покупке и переживали, что зря потратили деньги?
  2. Вы когда-нибудь отказывались от покупки книги, потому что уже слишком много книг купили в этом месяце?

Направляющие вопросы. Эти вопросы подводят собеседника к продаже. Он уже осознал свои проблемы и закрыл свои возражения — осталось только показать, как ему может помочь ваш продукт.

Пример направляющего вопроса:«Если бы вы получили неограниченный доступ к новым книгам по фиксированной цене, как это изменило бы вашу жизнь?»

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

В СПИН-продажах покупатель проходит путь от осознания проблемы до понимания, что покупка будет лучшим решением

После направляющих вопросов можно переходить к презентации продукта. Если вы правильно выявили потребности клиента, скорее всего, сделка состоится.

«Первые два типа вопросов очень простые. Они направлены на выявление ситуации. Сложности обычно возникают с третьим и четвертым типом: они используются редко и освоить их сложнее.

Я считаю, что каждый продавец должен прочесть книгу Нила Рекхэма „СПИН-продажи“. Прочитать, попробовать, научиться задавать такие вопросы. А дальше уже использовать или не использовать, на свое усмотрение».

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Михаил Люфанов

Создатель клуба профессиональных продавцов SalesPortal, автор телеграм-канала MikeLuff

Техника хорошо себя показывает при продажах в сфере B2B: например, если нужно заключить договор с клиникой на поставку медицинского оборудования. В B2C ее тоже можно применять, но там обычно достаточно вопросов первого и второго типа.

Прием № 4. Техника FAB

FAB — это feature — advantage — benefit, характеристика — преимущество — выгода. Именно так нужно рассказывать о продукте: назвали характеристику — сразу показали, в чем ее преимущество, и показали выгоду для покупателя.

Вот как может выглядеть FAB при продаже машины:

  • характеристика: в этой машине 12 подушек безопасности;
  • преимущество: 12 подушек безопасности позволяют сохранять жизнь пассажиров, даже если авария случилась на скорости выше 60 км/ч;
  • выгода: при покупке машины с такой опцией вы можете быть спокойны за свою жизнь и жизнь ваших пассажиров.

Техника FAB естественно встраивается в речь продавца. Нужно объяснить покупателю, почему товар или услуга устроены именно таким образом и что изменится в его жизни после покупки.

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Техника FAB позволяет показать клиенту, как конкретное свойство продукта сделает его жизнь лучше

Прием № 5. Подключить кинестетический канал

Во время презентации товара продавец должен подключать как можно больше каналов восприятия. Желательно дать покупателю повертеть товар в руках, пощупать его, понажимать на кнопки. Например, книжку можно полистать, понюхать, провести пальцем по переплету.

Чем активнее покупатель взаимодействует с товаром, тем больше шансов, что он захочет его купить.

«Я фанат кинестетики в продажах. Когда продаю человеку что-то один на один, стараюсь делать больше интерактива: даю ему что-то в руки, приглашаю посидеть в машине, полистать, потрогать, собрать-разобрать, самому что-то сделать. Так он вовлекается в продажу, ему становится интересно.

Если человек что-то берет в руки, он становится участником процесса продаж. Например, продавцы одежды знают старый закон: надел на клиента бейсболку — значит, продал бейсболку».

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Михаил Люфанов

Создатель клуба профессиональных продавцов SalesPortal, автор телеграм-канала MikeLuff

Такие приемы можно применять ко всем покупателям без исключения: даже если у человека ведущий канал восприятия — зрение или слух, он с удовольствием будет нажимать на кнопки ноутбука, открывать-закрывать дверцу шкафа или листать книгу.

Прием № 6. Картина будущего

Когда рассказываете о продукте, покажите, как изменится жизнь человека, если он купит ваш товар. Например, книга «Тонкое искусство пофигизма» поможет ему разобраться, что в его жизни важно, а что — нет. В результате освободится время, чтобы реализовать мечту, которую он долго откладывал.

Особенно хорошо прием работает с дорогими покупками. Например, человеку, который покупает смарт-ТВ, можно рассказать, как много у него будет каналов и как здорово смотреть любимые сериалы на большом экране и с хорошим звуком.

«Картина будущего хорошо работает, если найти правильный баланс и не сильно сгущать краски. Не надо говорить клиенту, что после покупки красного кабриолета он сразу найдет невесту и переедет жить на Фиджи. Оставайтесь реалистичными: расскажите, что на этой машине на него чаще будут обращать внимание красивые девушки, а инвесторы и бизнес-партнеры будут воспринимать его как успешного человека, с которым можно иметь дело».

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Михаил Люфанов

Создатель клуба профессиональных продавцов SalesPortal, автор телеграм-канала MikeLuff

Следующие два приема эффективны на этапе дожима: когда покупатель уже все узнал о продукте, но еще сомневается.

Прием № 7. Сторителлинг

Людей цепляют истории. Сама по себе книга может не произвести сильного впечатления, но если покупатель узнает, что это ограниченный тираж в 200 экземпляров и в каждом экземпляре автор вручную делал аппликации, ее ценность многократно вырастет.

Интересная история может быть решающим аргументом, когда продавец уже рассказал об основных уникальных преимуществах, но покупатель еще раздумывает. Самое время поразить его каким-нибудь необычным фактом, чтобы убрать последние возражения.

Вот две самые распространенные истории:

  1. Ролевая модель. Например, эту книгу очень советует Татьяна Ким (Бакальчук). Ей так понравилось, что она познакомилась с автором и они сделали совместный проект.
  2. История продукта. Например, чтобы написать эту книгу, автор полгода прожил в деревне троглодитов на юге Туниса. Он там влюбился в девушку, и история этих отношений попала в книгу.

Истории нужно подбирать индивидуально, с учетом того, что вы узнали о покупателе. Например, перед тем как рассказывать о большой любви Татьяны Ким к вашему продукту, можно аккуратно расспросить покупателя, знает ли он ее и как к ней относится. Если есть ощущение, что имя может отпугнуть, лучше продавать по-другому: как вариант, просто упомянуть, что у вас покупают многие известные люди.

Прием № 8. Последний аргумент

Представьте ситуацию: вы отлично поговорили с покупателем, он вроде бы вдохновился, но прямо сейчас покупать не готов — говорит, что нужно подумать. Тогда можно предложить ему какую-то дополнительную ценность — как будто продавцу это только что пришло в голову. Например:

  • у нас сегодня на этот товар акция — скидка 15%;
  • мы можем этот мешок корма доставить вам домой — доставка бесплатная;
  • к этому рюкзаку в подарок идет фирменный стикерпак;
  • хотите альбом с автографом автора? У нас осталось несколько штук после автограф-сессии, могу принести со склада.

Такие бонусы лучше продумать заранее — просто не говорить о них сразу, а оставить на десерт. Но продавец может и импровизировать. Например, если к книжке не предусмотрено никаких подарков, можно тут же при покупателе нарисовать симпатичный скетч по теме и подарить его.

Приемов продаж существует очень много. Лучше всего они работают, когда продавец чувствует ситуацию, не боится импровизировать и искренне хочет помочь клиенту. Иногда от продавца не требуется никаких специальных приемов: нужно просто рассказать покупателю о продукте, показать его долговременную пользу и дать человеку возможность самостоятельно решить, нужен ему этот продукт или нет.

Что почитать о психологии продаж

Собрали статьи о книгах, которые помогут вам продавать эффективнее. В статьях — самое полезное: ключевые приемы, важные советы, понятные примеры. Если почувствуете, что этого недостаточно, читайте книгу целиком: в статье будут ссылки на магазины, где ее можно купить.

  1. Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Автор рассказывает, как общаться эффективно: производить хорошее впечатление на собеседника и добиваться своих целей при общении. Советы особенно пригодятся для офлайн-продаж.
  2. Нил Рекхэм. СПИН-продажи. Подробно о том, как правильно задавать вопросы покупателям и мягко подводить их к покупке.
  3. Гарри Фридман. Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя. Советы опытного консультанта по розничной торговле, как продавать офлайн — например, как заговорить с клиентом, узнать его потребности и рассказать о товаре.
  4. Джо Джирард. Как продать что угодно кому угодно. Книга написана в 1970-х годах, но советы Джо Джирарда до сих пор актуальны. Он разработал методику продаж за счет высокого уровня сервиса — его клиенты не просто совершали разовые покупки, но и рекламировали магазин друзьям и знакомым.

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Развитие бизнеса

Психология продаж: как общаться с клиентами, чтобы они покупали больше

Наталья Гончарова

Какие приемы помогают вам продавать успешно?

Источник

Нажмите, чтобы оценить!
[Общий: 0 Средний: 0]

Добавить комментарий

Кнопка «Наверх»