Эксперт объяснил, является ли нарушением глоток из еще не оплаченной бутылки
Для кого-то это станет шоковым открытием, но продукты, которые мы покупаем в торговых сетях, могут быть… б/у. Кем-то надкусанные, «надлизанные» и отправленные обратно на полку. «МК» выяснил у экспертов, как решается эта проблема в супермаркетах и по какой статье можно привлечь такого недобросовестного покупателя?
Есть посетители магазинов, которые не крадут товар с полок, но пытаются незаметно попробовать его «на зубок», откусить, отпить, и вернуть обратно. На днях в столичных пабликах завирусилась жалоба москвички, которая увидела, как пенсионерка взяла сливочное масло с полки, отогнула упаковку, понюхала… и лизнула! Видимо, бабуля решила протестировать продукт, соленое, не соленое. Но в корзину протестированный товар положить забыла. Не подошел по вкусу, видать. Часто не совсем адекватные посетители пытаются отковырнуть и попробовать яблоко, грушу, откусить половину конфеты, отломать кусочек сыра и так далее.
Мы обсудили ответственность за подобные действия с председателем Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Антоном Недзвецким. Ведь здесь налицо нарушение наших прав – прав законопослушных, добропорядочных покупателей! Еще неизвестно, чем болеет такой «тестировщик»…
– Если кто-то вскрыл товар, попробовал его, облизал, как в вашем примере, и вернул его на полку, а вы заметили, то лучше сообщить об этом сотруднику магазина, чтобы, в том числе, предотвратить распространение инфекционных заболеваний, что не исключено при таких обстоятельствах, – объяснил Антон Недзвецкий. – Это нужно для того, чтобы испорченный таким образом товар убрали с полки магазина.
В плане наступления ответственности за подобные действия глава МОЗП отметил, что, во-первых, здесь нет факта хищения товара. Если посетитель вскрыл продукт, попробовал, то получается, он его испортил. И такое нарушение рассматривается в рамках гражданских правовых отношений как «причинение вреда имуществу супермаркета». Ведь до того момента, как товар был оплачен покупателем на кассе, он является собственностью магазина.
Чаще всего в таких случаях стоимость товара невелика, поэтому об уголовной ответственности речи не идет. Если человек намеренно берет, пробует, «надкусывает» недорогие продукты, забавляется этим, то его, по сути, можно привлечь за мелкое хулиганство. А в случае, если порча товара происходит в крупном размере, то может наступить уже уголовная ответственность.
– Прежде всего, сотрудник магазина предложит оплатить «надкусанный» товар, – продолжает Антон Недзвецкий. – И если человек отказывается, то магазин может уже начать действовать в рамках закона: вызвать сотрудника полиции. Но задерживать такого человека магазин не имеет права. Условно говоря, если кто-то убежит, то администрация торговой сети может попросить сотрудников полиции установить личность, рассмотреть этот случай на предмет наличия признаков административных или уголовно наказуемых деяний.
– А можно выпить глоток воды из бутылки, которую взял с полки, если уже стоишь с ней на кассе? Это не является преступлением?
– Речь идет именно о такой ситуации, когда человек пробует продукт, а потом кладет его обратно, – это недопустимо. А если вы уже фактически приняли товар с полки и положили себе в корзину, и намереваетесь свои обязательства исполнить, то, думаю, это вполне нормально.
…Примечательно, что в феврале 2024 года группа депутатов вознамерилась было узаконить «тестирование» продуктов покупателями до их оплаты, разработав и представив в Госдуму соответствующий законопроект. Однако торговые сети выступили резко против, испугавшись, что люди будут пробовать и не оплачивать. Эксперт, знакомая с ситуацией, высказалась «МК», что «это был популизм чистой воды, и данную инициативу отклонили после первого чтения».
Насколько распространено это явление в наши дни, «МК» поведал на условиях анонимности менеджер по предотвращению потерь федеральной торговой сети.
Для начала он рассказал, что сегодня в крупных сетях нарушения в торговом зале фиксируют не просто камеры видеонаблюдения – сейчас уже внедряются программные модули с элементами компьютерного зрения, которые способны анализировать движения рук покупателя в зоне стеллажей.
«На примере с маслом система сработает так: если человек задерживается у холодильника дольше обычного, резко тянет руку к упаковке, а затем совершает характерное поднесение ко рту – система формирует сигнал тревоги и выводит на экран оператора увеличенное изображение именно той камеры, – делится секретами контроля менеджер. – Однако на практике таких операторов бывает не больше двух-трех на весь гипермаркет площадью несколько тысяч кв. м, и они вынуждены переключаться между десятками экранов. Поэтому большинство нарушений фиксируются уже постфактум, когда продавец замечает на полке пачку масла с отклеенным клапаном или йогурт с надорванной фольгой.
И тогда начинается рутина: испорченный продукт изымается, заносится в акт списания, а его стоимость ложится на статью «потери от порчи», которая в конце месяца больно бьет по премии сотрудников отдела».
В среднем супермаркете ежедневные списания по причине поврежденной упаковки и несанкционированного вскрытия могут достигать от 20 до 30 тыс. руб. (это примерно 6-8% от оборота, которые магазин просто выбрасывает в мусорный бак). При этом, по данным внутренних аудитов, на каждый зафиксированный случай вскрытия упаковки может приходиться как минимум 15-20 незамеченных эпизодов, потому что покупатели действуют быстро и умело прикрываются телами или корзинами…
Самыми уязвимыми категориями неизменно остаются: сливочное масло, твердые и полутвердые сыры, дорогие колбасные изделия и конфеты – именно их чаще всего пробуют прямо в торговом зале.
– Что делать, если нарушение заметили в реальном времени — можно ли заставить покупателя купить испорченный им товар?
– На практике, когда сотрудник замечает, что покупатель вскрыл товар, он обязан подойти, максимально вежливо и доброжелательно, и предложить оплатить товар. Если покупатель соглашается – отлично, вопрос закрыт. Если же начинается скандал, крики, обвинения в оскорблении и угрозы жалобой в Роспотребнадзор – увы, сотрудник не имеет права ни хватать человека за руку, ни удерживать его, ни обыскивать сумку. Вызывать полицию лишь из-за пачки масла за 200 руб. тем более никто не будет. Увы, практика показывает, что в 9 случаях из 10 покупатель отказывается платить, и магазин вынужден списывать товар за свой счет, потому что экономически нецелесообразно тратить время юристов и охраны на столь мелкую сумму.
В итоге стоимость испорченных продуктов в конечном счете закладывается в наценку на добросовестных покупателей, которые ничего не открывают и ничего не ломают…
Доцент кафедры международной коммерции и логистики РАНХиГС Светлана Ильяшенко, в свою очередь, рассказала «МК» о том, что розничные сети давно перешли от карательных мер к превентивным, и это приносит свои плоды! Самый действенный способ – организация дегустаций прямо в зоне продаж: «Когда в одном из магазинов установили небольшой столик с нарезанными кубиками сыра, то уже через месяц списание поврежденных упаковок в этой категории снизилось на 30%, ведь люди просто перестали самостоятельно вскрывать товар, потому что у них появилась цивилизованная возможность попробовать».
Еще, например, вводят упаковки с усиленной термоусадочной пленкой и наклейками-пломбами, которые невозможно открыть без явных следов вмешательства, а на особо дорогие позиции стали ставить пластиковые контейнеры с защелками, которые вскрываются только на кассе.
«Но, к сожалению, полностью искоренить привычку пробовать прямо у прилавка не удастся никогда, и ритейлу остается только мириться с этим как с неизбежными издержками», – резюмировала экономист.